La entrevista de referencia

Podemos definirla de forma amplia como la conversación entre el bibliotecario y el usuario, con el objeto de clarificar las necesidades del usuario y ayudar al bibliotecario a encontrar las respuestas oportunas.

Los estilos personales de comunicación de los participantes en la entrevista de referencia, las necesidades del usuario, la colección existente en la biblioteca y las normas y procedimientos de la institución, influirán en como se lleva a cabo esta entrevista: de una más manera más informal o más formal, pero siempre hay que diferenciarla de una conversación en general entre los dos participantes, ya que tiene una estructura y un objetivo específico.

En la entrevista de referencia, los objetivos del bibliotecario son determinar que información es la que necesita el usuario, cuanta información necesita, la profundidad o grado de exhaustividad de ésta, y que formato es el más apropiado o preferido por el usuario.

Para obtener toda esta información, el bibliotecario deberá conocer con exactitud que es lo que el usuario ya conoce sobre la materia, las fuentes consultadas, el tiempo de que dispone el bibliotecario para buscar la respuesta a sus preguntas y, en la mayoría de los casos, la cantidad de dinero que está dispuesto a gastarse el usuario para obtenerla (pago de consultas en línea, fotocopias, etc). Normalmente, la primer a pregunta que hace el usuario al bibliotecario, nunca refleja lo que en realidad necesita, hace falta por parte del bibliotecario una serie de preguntas que le ayuden a definir la materia, amplitud, etc. de lo que realmente necesita el usuario.

Una vez la consulta ha sido respuesta, el bibliotecario ha de comunicarla al usuario y ha de asegurarse de que realmente era esta información la que necesitaba.

Una entrevista de referencia puede haber sido realizada correctamente y puede no obtenerse al final la información necesaria para el usuario: puede que la información no se encuentre en el formato que el usuario necesita, o que la biblioteca no pueda suministrar esa información, etc. Una entrevista de referencia tendrá éxito si el usuario se siente satisfecho con todas las transacciones que el bibliotecario ha realizado.

Para entender mejor el proceso de la entrevista de referencia, el bibliotecario deberá considerar la importancia de la comunicación verbal y no verbal, así como el entorno donde se realice la entrevista.

Existen diferentes tipologías de entrevistas, según sea el objetivo de estas:

• Pregunta de respuesta rápida
• Proyecto de investigación
• Diseminación Selectiva de la información
• Formación
• Búsqueda en bases de datos en línea
• Consulta telefónica
• Problemas con los usuarios, etc.

La ubicación física del área de referencia es importante a la hora de establecer comunicación con el usuario, es importante maximizar el confort y la sensación de eficiencia.